Обычная смена, не предвещала ничего серьезного, даже показалось, что смена пройдёт спокойно и без проблем. Кто знал, что я ошибался.
На заезде был чухан, бронировал самый дешевый номер через Booking.com, не VIP, просто обычный гость. Подходит он на ресепшн, я поздоровался, на что он мне говорит:
-«Теперь слушаешь меня внимательно, ты сейчас даёшь мне самый дорогой люкс, который у вас в отеле есть, я поднимаюсь в номер без регистрации, без паспорта, без оплаты, потом я спускаюсь в бассейн, ты приносишь все закуски и весь алкоголь мне туда, а на следующий день мы решаем все вопросы.»
Я со спокойным выражением лица ему говорю:
-«Я не могу этого сделать, нужно предоставить паспорт, нужно зарегистрироваться и оплатить, а потом делайте что захотите.»
Он вышел из себя, начинает на повышенных тонах говорить следующее:
-«Ты не понимаешь с кем ты связался, ты пожалеешь об этом, позови старшего.»
Я еле удержался от того, чтобы развернуться на 360° на месте и сказать: «я Ночной менеджер». В голове я повторял одну и туже фразу «профи, я профи, я профи» чтобы не выкинуть его из отеля, и поэтому просто говорю ему:
- «Здравствуйте, я Ночной менеджер и не повышайте ваш тон, я выполняю свою работу, я с вами спокойно говорю, вы тоже говорите спокойно.»
После, он говорит: «менеджер, я даю тебе 5 минут, пока я курю, чтобы ты решил проблему» и ушёл на улицу.
Ко мне уже подошла охрана и спросила, все ли нормально, потому что гость орал на все лобби отеля. Я с улыбкой сказал, что справлюсь, хотя у меня реально кипело.
Гость вернулся через 5 минут.
Он: - «Ты решил проблему?»
Я: - «Паспорт, пожалуйста.»
Вы бы видели, как он скривил своё лицо.
Он: - «Ты видимо реально не догоняешь, я сейчас забронирую все ваши номера, а лучше куплю весь отель и ты будешь уволен сразу же.»
Я: - «Хорошо.»
Это ещё больше его взбесило, выдаёт следующее:
-«Я если сейчас уйду, у тебя будут большие проблемы, я завтра приеду и все тут разнесу и тебя тоже»- я покивал ему, -«Я уже купил два отеля, которые меня не впустили и уволил там всех, ну что ты меня пропускаешь?»
Я: -«Нет, паспорт, пожалуйста.»
Тут уже подключилась охрана, попросили отойти от ресепшн, чтобы поговорить. Охрана тоже сделала все спокойно, в итоге, гость после общения с ними, уволил и охрану, после чего ушёл и так и не вернулся, чтоб уволить нас всех. Наверное, слишком плотный график, столько отелей нужно купить, столько человек уволить.
Всегда стараюсь относиться к гостям с пониманием, но встречаются особенно сложные кадры.
NightManager
На заезде был чухан, бронировал самый дешевый номер через Booking.com, не VIP, просто обычный гость. Подходит он на ресепшн, я поздоровался, на что он мне говорит:
-«Теперь слушаешь меня внимательно, ты сейчас даёшь мне самый дорогой люкс, который у вас в отеле есть, я поднимаюсь в номер без регистрации, без паспорта, без оплаты, потом я спускаюсь в бассейн, ты приносишь все закуски и весь алкоголь мне туда, а на следующий день мы решаем все вопросы.»
Я со спокойным выражением лица ему говорю:
-«Я не могу этого сделать, нужно предоставить паспорт, нужно зарегистрироваться и оплатить, а потом делайте что захотите.»
Он вышел из себя, начинает на повышенных тонах говорить следующее:
-«Ты не понимаешь с кем ты связался, ты пожалеешь об этом, позови старшего.»
Я еле удержался от того, чтобы развернуться на 360° на месте и сказать: «я Ночной менеджер». В голове я повторял одну и туже фразу «профи, я профи, я профи» чтобы не выкинуть его из отеля, и поэтому просто говорю ему:
- «Здравствуйте, я Ночной менеджер и не повышайте ваш тон, я выполняю свою работу, я с вами спокойно говорю, вы тоже говорите спокойно.»
После, он говорит: «менеджер, я даю тебе 5 минут, пока я курю, чтобы ты решил проблему» и ушёл на улицу.
Ко мне уже подошла охрана и спросила, все ли нормально, потому что гость орал на все лобби отеля. Я с улыбкой сказал, что справлюсь, хотя у меня реально кипело.
Гость вернулся через 5 минут.
Он: - «Ты решил проблему?»
Я: - «Паспорт, пожалуйста.»
Вы бы видели, как он скривил своё лицо.
Он: - «Ты видимо реально не догоняешь, я сейчас забронирую все ваши номера, а лучше куплю весь отель и ты будешь уволен сразу же.»
Я: - «Хорошо.»
Это ещё больше его взбесило, выдаёт следующее:
-«Я если сейчас уйду, у тебя будут большие проблемы, я завтра приеду и все тут разнесу и тебя тоже»- я покивал ему, -«Я уже купил два отеля, которые меня не впустили и уволил там всех, ну что ты меня пропускаешь?»
Я: -«Нет, паспорт, пожалуйста.»
Тут уже подключилась охрана, попросили отойти от ресепшн, чтобы поговорить. Охрана тоже сделала все спокойно, в итоге, гость после общения с ними, уволил и охрану, после чего ушёл и так и не вернулся, чтоб уволить нас всех. Наверное, слишком плотный график, столько отелей нужно купить, столько человек уволить.
Всегда стараюсь относиться к гостям с пониманием, но встречаются особенно сложные кадры.
NightManager
